A Era do varejo de experiência chegou — e o RH precisa estar no centro dessa transformação

Na Era do varejo de experiência, o RH tem papel estratégico ao formar equipes capazes de criar conexões reais e memoráveis com os clientes.

Por Gustavo Malavota – Sócio-fundador do Grupo Mola e criador do método “10 Ações em Vendas”

Nos últimos anos, o varejo passou por uma transformação significativa: deixou de ser apenas um ponto de venda para se tornar um verdadeiro palco de experiências. As lojas físicas, antes focadas exclusivamente em transações, agora ganham um papel estratégico — o de encantar, envolver e criar conexões emocionais com os consumidores.

Bem-vindo à era do varejo de experiência, onde cada visita à loja precisa ser memorável.

Essa mudança no comportamento do consumidor, que agora busca vivências imersivas, sensoriais e personalizadas, exige uma reinvenção completa dos bastidores. E nesse novo cenário, o papel do Recursos Humanos é mais estratégico do que nunca.

RH no centro da experiência: a nova demanda do varejo

A criação de ambientes de compra mais imersivos tem implicações diretas na estrutura de talentos das empresas. Surge a necessidade por profissionais mais qualificados, criativos e tecnologicamente preparados, capazes de oferecer não apenas produtos, mas interações consultivas e autênticas.

O vendedor de hoje precisa ser muito mais do que alguém que conhece o estoque. Ele precisa entender o cliente, adaptar-se ao seu estilo, usar ferramentas digitais como realidade aumentada (AR) ou realidade virtual (VR) e dominar dados sobre comportamento de consumo.

Esse novo perfil exige que o RH se reinvente: do recrutamento ao desenvolvimento, passando por treinamentos contínuos e integração com áreas como marketing e tecnologia.

Experiência do cliente começa com a experiência do colaborador

O mesmo conceito que transforma a loja também precisa guiar a gestão de pessoas. A experiência do colaborador (EX) ganha protagonismo: se queremos que os clientes tenham vivências encantadoras, os profissionais também devem se sentir valorizados, motivados e parte de algo maior.

Ambientes de trabalho mais flexíveis, com oportunidades reais de aprendizado, propósito claro e cultura inclusiva, são os principais ingredientes para engajar as equipes e gerar resultados consistentes.

Empresas que cuidam da experiência de quem vende, naturalmente oferecem uma experiência superior para quem compra. É um ciclo virtuoso.

O que o RH precisa fazer agora

Para que isso aconteça de forma estruturada, o RH precisa:

Recrutar com foco em habilidades humanas e digitais

Desenvolver equipes com competências consultivas e tecnológicas

Oferecer treinamentos sobre personalização, atendimento emocional e uso de dados

Promover ambientes de trabalho mais colaborativos, híbridos e conectados

Trabalhar lado a lado com marketing e vendas na construção da experiência da marca

Além disso, é essencial preparar os colaboradores para lidar com diferentes perfis de consumidores. Empatia, escuta ativa e capacidade de adaptação são diferenciais tão importantes quanto saber usar uma plataforma de CRM ou uma ferramenta de AR.

O novo varejo é omnichannel, digital e humano

O avanço da digitalização, da personalização e da omnicanalidade exige versatilidade das equipes. Os profissionais precisam estar preparados para atuar em diferentes canais de venda — físico, digital, híbrido — com a mesma excelência.

Essa realidade transforma também os formatos de trabalho. Tecnologias de colaboração, modelo híbrido e equipes distribuídas estão se tornando padrão no varejo, exigindo do RH uma atuação mais dinâmica e conectada.

RH como motor da experiência

O novo varejo exige mais do que boas vitrines — exige pessoas preparadas para encantar, inovar e se conectar. O RH tem um papel essencial nessa jornada, garantindo que os colaboradores tenham as ferramentas, o conhecimento e o ambiente certos para entregar experiências únicas.

Ao investir no desenvolvimento das equipes e na valorização das pessoas, as empresas criam marcas mais humanas, clientes mais leais e colaboradores mais engajados.

No fim das contas, o que faz o cliente voltar não é apenas o produto. É a experiência. E essa experiência começa — e termina — com gente.