IA e varejo: entre a promessa de solução e a dificuldade de adoção

Com o setor sob pressão e as equipes no limite, uma possível aliada começa a ganhar espaço na agenda das empresas: a inteligência artificial. Segundo o relatório Hype Cycle for the Future of Work 2024, da consultoria Gartner, a IA será um dos pilares para a transformação do ambiente de trabalho nos próximos anos, com foco em produtividade, experiência do colaborador e bem-estar. 

A previsão é que até 2028, 45% das empresas com mais de 500 colaboradores utilizem avatares de IA para ampliar sua capacidade operacional, enquanto as iniciativas de "trabalhador conectado aumentado" se consolidam como a principal inovação no horizonte. A proposta é clara: disponibilizar conhecimento contextualizado, escalar fluxos de trabalho e reduzir o tempo de adaptação do colaborador com base em interfaces inteligentes.

Apesar do potencial, o estudo alerta que apenas 14% das empresas têm maturidade digital suficiente para adotar essas soluções de forma eficiente e que o varejo é um dos setores em que essa lacuna mais se evidencia. Em confluência com o estudo, o especialista em vendas e fundador do Grupo Mola, Gustavo Malavota, afirma que essa transformação digital do trabalho no ambiente varejista esbarra em dois obstáculos principais: mão de obra despreparada e resistência cultural. "Mesmo ferramentas simples como CRMs ou plataformas de atendimento por chat geram ruído entre os vendedores mais experientes, que muitas vezes preferem manter os métodos tradicionais", lamenta Malavota.

Neste contexto, o especialista relata que há uma procrastinação generalizada em adotar novas tecnologias, não apenas por falta de domínio técnico, mas porque muitos profissionais já obtiveram resultados com o modelo antigo e não se veem motivados a romper com o que conhecem. Além disso, ele destaca que a própria tecnologia da IA, quando aplicada ao atendimento, ainda tem limitações como respostas robotizadas, erros de contexto e pouca fluidez nas interações com os clientes. 


Ressalvas à parte, Malavota aponta que nas empresas que já conseguiram estruturar processos digitais sólidos, a IA começa a mostrar valor - especialmente em canais como WhatsApp e SAC automatizado.


"O desafio é garantir que a tecnologia se integre à rotina dos colaboradores sem criar ainda mais frustração do que a existente no cenário atual", conclui.